白云机场近期被旅客投诉，反映服务质量与旅客期待存在差距。旅客表示，机场的指示标识不清晰、工作人员态度冷漠、安检流程繁琐等问题影响了他们的出行体验。针对此情况，机场方面表示将加强员工培训、优化服务流程，并承诺将积极解决旅客反映的问题。旅客可以通过拨打白云机场的投诉电话95539进行投诉和反馈。该电话是机场官方提供的投诉渠道，旅客可以通过电话联系机场客服部门进行投诉和咨询。但需要注意的是，该电话的解决效果可能因具体情况而异，旅客在投诉时应保持耐心和理性。
近年来，广州白云国际机场（以下简称“白云机场”）作为国内乃至国际航空枢纽，其客流量持续攀升，但同时也伴随着服务质量的投诉增多，从旅客反馈来看，白云机场在多个环节上未能满足旅客的期待，导致投诉频发，本文将从旅客体验、设施管理、信息透明度及改进建议等方面，探讨白云机场被投诉的原因及改进方向。
一、旅客体验：从细节看服务
旅客体验是衡量机场服务质量的重要标准，白云机场在多个细节上被旅客诟病，安检流程繁琐且耗时较长，尤其是在高峰期，旅客需长时间排队等待，这不仅影响了出行效率，也增加了旅客的焦虑情绪，候机环境有待改善，部分候机区域设施老旧，座椅不足，且缺乏必要的娱乐和休息设施，机场内指示标识不清晰，导致旅客在寻找登机口或中转区域时感到困惑和不便。
二、设施管理：维护不到位
设施管理是提升机场服务质量的关键环节，白云机场在设施维护方面存在明显不足，部分自动扶梯和电梯运行不畅，甚至存在安全隐患；卫生间清洁不及时，异味严重；商铺和餐饮点布局不合理，选择有限且价格偏高，这些问题不仅影响了旅客的舒适度，也损害了机场的整体形象。
三、信息透明度：沟通不畅导致误解
信息透明度是提升旅客满意度的重要途径，白云机场在信息提供方面存在不足，机场未能及时、准确地发布航班变动信息，导致旅客错过重要通知；机场在收费项目上的透明度不足，如停车费、餐饮费等，容易引发旅客的不满和投诉，机场在应对突发事件时，信息传递不畅，导致旅客无法及时了解情况并采取相应措施。
四、改进建议：多管齐下提升服务质量
针对上述问题，白云机场应从以下几个方面着手改进服务质量：
1、优化安检流程：通过增加安检通道、提高安检效率等措施，缩短旅客等待时间；加强安检人员的培训和管理，提高服务质量。
2、改善候机环境：增加座椅数量、提供充电设施等；定期更新和维修候机区域设施；引入更多娱乐和休息设施。
3、加强设施管理：定期对自动扶梯、电梯等设备进行维护和检修；增加卫生间清洁频次；优化商铺和餐饮点布局及价格策略。
4、提高信息透明度：完善信息发布系统，确保旅客能够及时获取航班变动信息；增加收费项目的透明度；在应对突发事件时及时发布信息并采取措施安抚旅客情绪。
5、加强员工培训：定期对员工进行服务意识、专业技能等方面的培训；建立激励机制鼓励员工提供优质服务。
6、引入第三方评估：邀请第三方机构对机场服务质量进行评估和监测；定期收集旅客反馈并进行分析和改进。
五、持续改进是永恒的主题
作为国际航空枢纽之一，白云机场承载着巨大的客流量和期望，在服务质量和旅客体验方面仍存在诸多不足和提升空间，通过优化流程、改善环境、加强管理和提高透明度等措施，白云机场有望进一步提升服务质量并满足旅客的期待，持续改进也是永恒的主题只有不断追求卓越才能保持领先地位并赢得更多旅客的信任和支持。
